Roteiro para atrair e se relacionar com o cliente por lista de transmissão no whatsapp

O QUE É UMA LISTA DE TRANSMISSÃO

As listas de transmissão são listas de contatos salvas para as quais você pode enviar mensagens mais de uma vez, sem precisar selecionar os mesmos contatos a cada envio. Ao enviar uma mensagem para sua lista de transmissão, ela só será entregue aos destinatários que têm seu número salvo em seus celulares. Os destinatários receberão sua mensagem como uma mensagem individual. As respostas enviadas pelos destinatários da sua lista de transmissão só serão entregues para você. Há um limite de contatos por lista, que é de 256 contatos, mas não há limites de listas para criar.

Apesar de ser um recurso ainda pouco explorado pelos negócios de alimentação, o nome “listas de transmissão” é impessoal e não transmite o grau de relacionamento que desejamos com o cliente. Por isso, vamos chamar de COMUNIDADE DE RELACIONAMENTO PELO WHATSAPP.

Esse canal é um potencial gerador de vendas e uma forma de fidelizar o cliente, criando uma conexão virtual entre a sua loja e o consumidor.

DIRETRIZES OBRIGATÓRIAS PARA O USO

• Receba a permissão das pessoas: só envie mensagens para pessoas que entraram em contato com você primeiro ou que solicitaram que você entre em contato com elas por meio do WhatsApp. O ideal é dar às pessoas seu número de telefone para que elas possam enviar mensagens para você primeiro. Se uma pessoa fornecer o número de telefone dela a você, as mensagens que você enviar a ela deverão seguir regras básicas de etiqueta. Por exemplo, explique quem é você e como obteve o número de telefone dela.

• Respeite as escolhas das pessoas: se um usuário pedir para que você pare de enviar mensagens, remova-o da sua lista de contatos e evite entrar em contato com ele de novo. Obtenha a permissão das pessoas antes de adicioná-las a um grupo. Se você adicionar alguém a um grupo e essa pessoa sair, respeite a decisão dela.

• Uso excessivo de listas de transmissão: observe que a utilização frequente de listas de transmissão pode levar outros usuários a denunciar suas mensagens para nossa equipe. O Whatsapp bloqueia contas que forem denunciadas várias vezes. Em casos extremos o número pode ser banido do Whatsapp, o que impedirá que você faça qualquer contato pela ferramenta.

COMO CRIAR COMUNIDADE DE RELACIONAMENTO PELO WHATSAPP

O processo de criação de uma lista de transmissão – comunidade de relacionamento pelo Whatsapp é bem simples e funciona tanto na versão comum quanto na versão business da plataforma. Siga o passo a passo:

• Abra o WhatsApp > Mais opções > Nova transmissão.
• Busque ou selecione os contatos que você deseja adicionar à lista.
• Toque na marca de confirmação.

A qualquer momento você pode editar as informações. Siga o passo a passo para editar:

• Abra sua lista de transmissão.
• Toque em Mais opções > Dados da lista de transmissão. Nos dados da lista de transmissão você poderá:
• Mudar o nome da sua lista ao tocar em Editar.
• Adicionar destinatários à lista ao tocar em Adicionar destinatário.
• Remover destinatários ao tocar em Editar destinatários e em “x” próximo ao nome do contato e, em seguida, na marca de confirmação.

COMO ATRAIR O CLIENTE DE FORMA SAUDÁVEL

O primeiro passo é buscar estratégias de vantagem para que o cliente queira fazer parte do seu canal de relacionamento. Você pode oferecer entrega grátis em um raio de 1km, promoções exclusivas ou ainda criar um Club VIP, com vantagens exclusivas de fidelização.

Use de canais digitais e offline para atrair o cliente, perguntando a ele se deseja fazer parte da comunidade de relacionamento do seu negócio. Instrua sua equipe da loja para que, no caixa, o cliente seja perguntado se deseja participar e que passe o contato, deixando nome e número do telefone.

Já nas redes sociais, use da funcionalidade de mensagens diretas para coletar os dados. Nunca use a ferramenta de comentários, pois ali é um ambiente aberto a outras pessoas e os dados de seus clientes não devem ser expostos.

Depois que o cliente passar o contato para você é preciso trabalhar para que ele salve o seu número nos contatos da agenda dele. Caso ele não faça isso, as mensagens que você enviar não serão entregues.

Você pode enviar uma mensagem privada e individual ao cliente pedindo que salve seu número. Veja um exemplo:

Olá Fulano de Tal,

Aqui é a Fulana, da Padaria da Vizinhança. Você nos deixou seu contato para participar da nossa comunidade de relacionamento aqui pelo Whatsapp e se tornar um cliente VIP.

Nessa comunidade você receberá mensagens semanais de ofertas e novidades, além de condições exclusivas. Vale muito a pena participar e não tem nenhum custo para você!

A única ação que você precisa fazer para participar é salvar esse contato na sua agenda. Prontinho! Agora você já faz parte da nossa comunidade!

Se você mudou de ideia e nesse momento não deseja participar é só responder a essa mensagem com um “não”. Nós respeitamos suas escolhas, mas esperamos que você participe!

Um abraço, Padaria da Vizinhança

SE O CLIENTE DISSE “NÃO”

A partir da primeira mensagem, monitorando individualmente as respostas você saberá quais clientes desejam participar. Caso o cliente responda que não tem interesse, separe esse contato (pode usar das etiquetas de personalização do Whatsapp Business) e depois de um mês envie uma nova mensagem de conversão. Veja o exemplo:

Olá Fulano de Tal,

Aqui é a Fulana, da Padaria da Vizinhança. Já falamos em outra oportunidade e naquele momento você não desejou participar da nossa comunidade de relacionamento aqui pelo Whatsapp e se tornar um cliente VIP.

Mas estamos com uma novidade e acho que você vai gostar: nessa semana todo cliente que aceitar fazer parte da nossa comunidade ganhará 10% de desconto nas próximas 5 compras! E melhor: tem entrega grátis para um raio de 1km aqui da padaria. Incrível, não é?

Se quiser aproveitar essa oportunidade basta salvar esse contato na sua agenda e me responder com um “eu quero” que vou te enviar um voucher contendo um código para que apresente ao fazer suas compras e possa já usar seu desconto.

Se você não mudou de ideia e nesse momento ainda não deseja participar é só responder a essa mensagem com um “não”. Nós respeitamos suas escolhas, mas esperamos que você participe!

Um abraço, Padaria da Vizinhança

Essa estratégia é um remarketing, ou seja, por meio de ofertar uma vantagem para um contato que ainda não consumiu seu produto para que ele tenha mais interesse e efetive a compra ou ação que você indicar. Use com estratégia e moderação. Não envie com regularidade e se o cliente disser que não deseja usar dessa vantagem pare com a comunicação imediatamente. Não insista ou seja indelicado com a escolha dele, pois isso pode fazer com que o cliente marque o número como spam e, em alguns casos, esse número pode ser banido permanentemente da plataforma do Whatsapp.

SE O CLIENTE DISSE “SIM” E NÃO ADICIONOU O CONTATO NA AGENDA

Nesse caso você já sabe que o cliente tem interesse, mas ele ainda não concluiu a ação que queremos: que ele salve o seu contato na agenda dele. Por isso, precisamos chamar a atenção de que ele está perdendo uma oportunidade. Veja um exemplo de mensagem que pode ser enviada três dias depois do primeiro contato:

Olá Fulano de Tal,

Aqui é a Fulana, da Padaria da Vizinhança. Nos falamos na terça-feira e ficamos muito felizes em ver que você tem interesse em fazer parte da nossa comunidade de relacionamento aqui pelo Whatsapp e se tornar um cliente VIP.

Mas a gente viu aqui que você ainda não salvou nosso contato na sua agenda e as mensagens que enviamos pela comunidade não estão sendo entregues para você.

Achei melhor te mandar uma mensagem porque na semana estamos com 10% de desconto nas próximas 5 compras! E melhor: tem entrega grátis para um raio de 1km aqui da padaria. Incrível, não é?

Imaginei que você ia adorar essa notícia e não podia deixar de te contar! Para aproveitar essa oportunidade basta salvar esse contato na sua agenda e me responder com um “eu quero” que vou te enviar um voucher contendo um código para que apresente ao fazer suas compras e possa já usar seu desconto.

Se você mudou de ideia e nesse momento não deseja mais participar é só responder a essa mensagem com um “não”. Nós respeitamos suas escolhas, mas esperamos que você participe!

Um abraço, Padaria da Vizinhança

SE O CLIENTE DISSE “SIM” E ADICIONOU O CONTATO NA AGENDA

Você conseguiu dar o primeiro passo efetivo para desenvolver um relacionamento com seu cliente no Whatsapp. Agora você deve fideliza-lo, com ações que realmente causem impacto positivo. Veja alguns exemplos:

• Cartão fidelidade de refeição, dando um almoço grátis após dez pedidos realizados;
• Entrega grátis para um raio de 1km da padaria (esteja aberto a negociar caso o cliente peça por essa opção);
• Desconto no valor final da compra para pedidos realizados pelos clientes do Club VIP;

Tenha atenção ao enviar mensagens como mídia de imagem ou vídeo. Muitas pessoas bloqueiam o download automático de mídias e acabam não vendo. Por isso, use sempre texto como apoio de informação, concentrando o que é essencial como uma mensagem de texto tradicional.

Outro ponto de atenção é a periodicidade de envio. Não envie com muita frequência (diariamente) se não for um conteúdo relevante. Cuide da sua audiência pois se o cliente excluir seu contato da agenda parará de receber suas mensagens e você precisará começar o zero o relacionamento para tentar reconquista-lo.

É válido ressaltar que as fake news e o compartilhamento massivo e indevido de mensagens é severamente punido pelo Whatsapp. Além disso, enviar links de informações sem procedência ou de temas polêmicos, como religião e política, podem passar uma mensagem negativa para sua imagem na plataforma e com o cliente.

ARTIFÍCIOS PARA CHAMAR A ATENÇÃO DE UM TEXTO NO WHATSAPP

O Whatsapp possui alguns artifícios que ajudam a chamar a atenção para um texto. Além dos emojis, com várias expressões, você pode usar também:

Para deixar um texto em negrito, inclua asteriscos entre as palavras: *teste* vira teste.

Para formatar em itálico, a palavra ou o texto deve estar entre “underlines”: _teste_ vira teste.

Para deixar o texto tachado, ou seja, com um traço no meio, insira a palavra entre tils: ~teste~ vira teste.

Essas sutis mudanças ajudam a construir um texto mais atrativo e potencializam as chances de leitura da mensagem por parte do cliente.