Os serviços estão de volta: como a experiência do consumo na loja pode transformar seu segundo semestre

O setor de serviços foi um dos que mais sofreu com a pandemia: a oferta de refeições, lanches e buffet estava, até então, diretamente ligada ao atendimento presencial. Com o isolamento social e a grande preocupação higiênico-sanitária o resultado foi avassalador. A boa notícia é que este cenário está prestes a mudar e, em alguns mercados, já mudou! O setor de serviços que sempre foi de grande incremento no faturamento das empresas está de volta! Mas no novo normal vale sempre lembrar que os aprendizados dos últimos dois anos são valiosos para adaptar ou até mesmo construir um modus operandi diferente, mais sustentável e lucrativo. 

Inegavelmente o consumidor busca por comodidade. Muitos já retomaram a rotina de trabalho in loco, as aulas presenciais, as viagens e, com isso, toda uma dinâmica de alimentação fora do lar. A praticidade está com tudo, até porque o modelo de serviços, especialmente no autosserviço, é preferência nacional. Nas refeições, o prato pronto, já montado, não é a preferência do cliente, que gosta mais de customizar  e escolher o que quer consumir.  Seja pela liberdade de escolha, pelo frescor, pelo porcionamento, agilidade ou pelo hábito de entretenimento, ir até a loja é sinônimo de alegria do cliente e oportunidade para os empresários. 

Mas não se engane: tão urgente quanto o senso de conveniência é o senso de segurança. Por isso, garantir e promover um processo em que clientes e colaboradores se sintam seguros é fundamental. Vale ressaltar que, se anteriormente, a adoção das boas práticas de fabricação eram exigidas por lei, agora o cliente também é fiscal. Informação é tudo! Não é hora de baixar a guarda com os cuidados. Comunicar as ações efetivas de limpeza e regras de convivência é essencial, seja com placas informativas sobre a disponibilização de luvas descartáveis e álcool em gel, a sinalização sobre a limpeza das mesas e higienização de louças e talheres etc. 

E especificamente sobre louças e talheres, fica uma super dica: optar por descartáveis minimiza o trabalho de higienização, porém o uso exagerado de plástico e papel comunica despreocupação socioambiental, além de impactar significativamente no custo, já que as embalagens tiveram expressivo aumento nos últimos meses. Se puder, vá de louças e talheres tradicionais, que possam ser lavados e embalados individualmente. 

Os colaboradores também devem ser orientados sobre a retomada dos serviços, informando, inclusive, sobre a abordagem adequada dos clientes e como conduzi-los sobre as boas práticas de segurança alimentar. A retomada dos serviços na loja também não elimina ou limita a oferta dos produtos to go, ou seja, os para levar. O mesmo cliente tem vários momentos de consumo e todas as ações que eram praticadas no período pré-vacinação se mantêm. 

Não pense que os serviços na loja eliminam os processos digitais. O cliente vivencia diferentes necessidades e já está habituado com as vendas virtuais. Não dê um passo atrás! Os serviços somam, não subtraem. Quer um exemplo? Pizza! O mais clássico dos deliveries é pré-pandêmico e a amostra perfeita para te afirmar que o digital não tira cliente da loja. Mesmo com a opção de entrega em casa, as pessoas tinham o ir em uma pizzaria como um programa de entretenimento. Ou seja, as modalidades de venda coexistem e se complementam. 

Além disso, pizza é um alimento de compartilhar, de comer junto. Seja no esquenta do jogo com os amigos ou no sábado a noite com a família, a pizza tem como característica a união em torno da mesa. Use desse exemplo e adapte para o seu negócio: monte um buffet com mix de produtos que incitem a partilha e a alimentação com calma, como uma experiência. Sobremesas, lanches, bolos, pães e refeições no formato mini proporcionam que o cliente consuma pequenas porções e experimente vários alimentos. 

O inusitado – como pizza de brownie, pizza de cookie, pizza quadrada etc – chama a atenção do cliente e reforça ainda mais o momento de confraternização, sendo nesse primeiro momento o foco em pequenos grupos. Tanto na retomada quanto na implantação de serviços, minha dica é atrair o cliente pela novidade. Quem nunca acordou e disse “que vontade de comer uma coisa diferente hoje”?! O paladar é facilmente estimulado e aguçado, ainda mais pela indulgência, pelo eu mereço. Sempre reforço que as datas sazonais são uma excelente oportunidade de criar esse motivo para a venda. O dia da pizza, por exemplo, é 10 de julho e o produto pode ser oferecido já finalizado no delivery e na loja, vendido congelado, pré-finalizado etc. Use essa estratégia e faça uma adaptação para a venda de outros produtos. 

O cuidado com a apresentação, o acabamento, a exposição, o empratamento, além, é claro, de um ambiente limpo, agradável e aconchegante são pontos que contribuem para atrair e manter o consumidor na loja. Não é preciso um ambiente sofisticado, mas é essencial ter criatividade para tornar um simples buffet no programa semanal preferido. Tenha em mente que os locais de refeição são um dos entretenimentos dos mais acessíveis, pois o investimento é na alimentação (e não na entrada ou no couvert por exemplo). Por isso, nossas lojas estão cada vez em mais evidência para os pequenos encontros e retomada da rotina de alimentação fora do lar. 

No âmbito financeiro, a área de serviços sempre foi conhecida por atrair o cliente mas por ter custos expressivos. Agora não é diferente e é preciso redobrar a atenção. A precificação adequada deve compreender a alta dos insumos e, para driblar os consecutivos aditivos, invista na otimização sempre que possível: ao invés de atendimento em mesa, privilegie o atendimento de balcão, em que o cliente mesmo leva os produtos para onde for sentar. Chamadas por senha ou por nome também são artifícios para minimizar a demanda de mão de obra na área de atendimento. 

Os serviços então de volta e estão com tudo! Além de suavizar a operação da loja e otimizar os atendimentos com ganho de produtividade, a oferta de comodidade e conveniência agrada os clientes. São dois lados de uma mesma moeda, uma relação de ganha-ganha e o melhor: essa a moeda fica no caixa da empresa! Espero que as dicas deste artigo sejam úteis para você!